Hvernig má bæta stafræna upplifun viðskiptavina?

Á veffundinum ræddu Björgvin og Valeria R. Alexandersdóttir, forstöðukona veflausna Advania, um hvernig bæta megi stafræna upplifun viðskiptavina. Hægt er að horfa á upptöku af veffundinum með því að skrá sig inn á Velkomin, funda- og ráðstefnulausn Advania:

Upplifun af vef er mikilvægur snertiflötur fyrirtækja og skiptir miklu máli þegar kemur að uppbyggingu ímyndar vörumerkja. Tökum sem dæmi raunverulega verslun.

Það er vond lykt inni, sóðalegt og enginn starfsmaður til þess að aðstoða þig. Þegar þú loksins nærð athygli starfsmanns þá er hann dónalegur og/eða áhugalaus um þjónustuna. Myndirðu hugsa vel til þessa fyrirtækis?

Stafræn umbreyting fyrirtækja er sífellt að aukast. Bankar eru til dæmis í auknum mæli að fækka útibúum, það er mikil aukning á vefverslunum og sífellt fleiri fyrirtæki eru eingöngu til í stafrænum heimi. Viðskipti eru meira og minna að færast á vefinn. Illa nothæfur vefur getur haft mjög slæm áhrif á upplifun viðskiptavinar. Svo slæm að hann færir viðskipti sín annað. Fyrirtæki þurfa að setja sömu orku, fjármuni og tíma í upplifun á vefnum þeirra og þau gera í raunheimi.

Alltof mörg fyrirtæki horfa á vefinn sinn sem markaðskostnað. Tökum dæmi um fyrirtæki sem er með þrjár verslanir auk vefverslunar. Fyrirtækið eyðir gífurlegum fjármunum í að opna nýja búð, samt er það með vefverslun sem er að skila jafn miklu og físísk verslun, en þrátt fyrir það er vefurinn enn hugsaður sem markaðskostnaður. Vefverslunin hefur tækifæri til þess að þrefalda sig, jafnvel tífalda sig í veltu á meðan verslunin er bundin við staðsetningu, opnunartíma, starfsmenn og þess háttar. Þótt vefurinn spili vissulega stóran þátt í markaðssetningu fyrirtækja, þá er hann jafnframt eitt besta tólið sem fyrirtæki hafa til þess að veita þjónustu og skapa virði fyrir fyrirtækið og viðskiptavinina.

Flest fyrirtæki hafa sett sér metnaðarfull markmið um að veita framúrskarandi þjónustu og upplifun. Hvernig geta fyrirtæki náð þessum markmiðum og raunverulega skarað fram úr og fangað athygli viðskiptavina? Hvað er hægt að gera til þess að komast hjá því að hverfa inn í hópinn?

Svarið er einfalt. Bæta heildarupplifun, viðskiptavinur fyrst og peningar svo. Rannsóknir hafa sýnt að fyrir hverja krónu sem þú eyðir í notendaupplifun ertu að fá 2 - 100 krónur til baka. Nú er verið að vísa í hinn stóra heim, en staðreyndin er samt sú að þú tapar sjaldan á fjárfestingu í notendaupplifun.

Fyrir mörgum hljómar þetta frekar augljóst og mörg fyrirtæki segjast bjóða góða upplifun, hugsa um viðskiptavininn fyrst og allt það. Og mörg fyrirtæki virkilega trúa því að þau séu „notendur fyrst og business svo“, en það er því miður ekki raunin. Skilmálahjal, skráningar á póstlista, endalaus skref og vitlaus spjallmenni að veita þjónustu. Þetta er í flestum tilvikum ekki gert með raunverulega manneskju í huga, þetta er gert til þess að selja þér eitthvað, fá upplýsingar frá þér eða spara tíma og peninga. Það eru í raun allt of margir hagsmunaaðilar sem koma að því að hanna upplifunina og allir að reyna að koma sínu að.

Ein rannsókn sem var gerð árið 2020 um af hverju notendur hætta við kaup á vefnum sýnir að einfaldir hlutir eru að hafa áhrif á þetta. Til dæmis getur það að krefja notanda um að búa til aðgang á vefnum eða að sýna ekki heildarverðið á kaupunum virkað mjög fráhrindandi fyrir notendur.

Notendaprófanir eru stór liður í því að skapa góða upplifun viðskiptavina og einn mikilvægasti þátturinn þegar kemur að þróun lausna. Með notendaprófunum er mikilvægt að búa til mismunandi persónur þegar hannað er og reyna þannig að setja sig í spor ólíkra notenda, skilja þeirra vandamál og þarfir.

Notendaprófun er ein albesta og ódýrasta leiðin til þess að fá beinar upplýsingar um hvað virkar og hvað ekki. Þær þurfa ekki alltaf að vera flóknar, hægt að gera einfaldar prófanir og fá heilmikið af upplýsingum.

Það er svo einfalt að detta í persónulegar skoðanir ef þú gerir ekki notendaprófanir og færð skoðanir og upplifun annarra að borðinu. Of oft prófa fyrirtæki ekki lausnirnar sínar eða prófa að setja sig í spor notenda sinna. Töluvert meiri kostnaður fylgir því að setja í loftið fullkláraða vöru sem á ekki við notendur eða virkar ekki í öllum aðstæðum. Hefur þú raunverulega prófað að fara í gegnum umsóknarferlið eða kaupferlið með aðstæður þinna viðskiptavina í huga? Er viðskiptavinur t.d. að kaupa fermingarföt í vefverslun og þau passa ekki? Er ferlið til þess að skila eða skipta einfalt og hratt eða þarf viðskiptavinur að leggja út fyrir nokkrum settum af fermingarfötum?

Algengar áskoranir varðandi þróun stafrænna lausna er í mörgum tilvikum mannlegi þátturinn, eða skorturinn á mannlega þættinum. Stafræn þróun hefur farið svo hratt að við hreinlega gleymum mannlega partinum. Chatbottar, snjallar lausnir, gervigreind og fleira er góð þróun en það að eiga í samskiptum við manneskju sem hefur tilfinningar og getur leyst vandamál á óhefðbundinn hátt er eitthvað sem við megum ekki gleyma.

Hugtakið phygital eða rafþreifanlegt er hugtak sem fyrirtæki þurfa að hafa í huga þegar kemur að stafrænni upplifun. Phygital er "the sweet spot" þar sem raunheimur og stafrænn heimur mætast og mynda saman heildarupplifun. Við viljum öll hraðann, þægindin og tímasparnaðinn sem stafræni heimurinn gefur okkur en við viljum líka mannleg samskipti og áþreifanleikann sem raunheimur gefur okkur.